Réclamation

Réclamations

Règlement de réclamation

Nous vous recommandons de joindre à vos marchandises : un rapport de réclamation (XLS) ou un rapport de réclamation (PDF).

1. Dispositions générales

Le règlement de réclamation fait partie intégrante des Conditions générales du vendeur WATER4LIFE s.r.o., N^o d’identification 29289971, N^o TVA CZ29289971, dont le siège social est situé à Prušánky 352, 696 21 Prušánky, République tchèque, inscrite au registre du commerce tenu au Tribunal régional de Brno, section C, sous le numéro 71338 (ci-après dénommée « le vendeur » ou « W4L » ), et décrit la procédure à suivre en cas de réclamation concernant des marchandises achetées de la W4L dans la boutique en ligne INDCOM.cz..

L'acheteur est tenu de prendre connaissance du Règlement des réclamations et des conditions générales de vente (ci-après dénommées « CGV ») avant de commander les marchandises. Dans le même temps, l'acheteur reconnaît qu'il est tenu de fournir à W4L la coopération nécessaire au règlement de la réclamation, sans quoi les délais seront prolongés de manière adéquate par la période pendant laquelle l'acheteur n'a pas fourni la coopération requise.

En concluant le contrat d'achat et en acceptant les marchandises du vendeur, l'acheteur accepte le présent Règlement de réclamation..

Les définitions des termes contenues dans le présent Règlement des réclamations prévalent sur les définitions figurant dans les CGV. Si le présent Règlement des réclamations ne définit pas un terme, celui-ci doit être compris dans le sens où il est défini dans les CGV. S'il n'y est pas défini, il doit être interprété dans le sens où il est utilisé par les dispositions légales.

En cas d'intervention dans le cadre d'un service acheté ou contracté, cette intervention est régie exclusivement par les conditions générales du service en question.

2. Garantie de qualité

La période de garantie est de 12 mois.

Comme preuve de garantie, W4L délivre un document d'achat (facture) pour chaque article acheté, avec les informations légales requises pour faire valoir la garantie (par exemple, le nom de l'article, la durée de la garantie, le prix, la quantité, le numéro de série, le cas échéant).

À la demande expresse de l'acheteur, W4L fournira la garantie sous la forme d'un certificat de garantie. Toutefois, si la nature de l'article le permet, le vendeur délivrera à l'acheteur un document de preuve d'achat contenant les informations susmentionnées au lieu d'un certificat de garantie.

Si cela s'avère nécessaire pour la garantie fournie, W4L expliquera dans le certificat de garantie, d'une manière compréhensible, le contenu de la garantie fournie, sa portée, ses conditions, sa durée et la manière dont les droits qui en découlent peuvent être exercés. W4L doit également indiquer dans le certificat de garantie que l'octroi de la garantie n'affecte pas les droits de l'acheteur relatifs à l'achat de l'article.

La facture sert également de bon de livraison et, si les marchandises n'ont pas de certificat de garantie, elle sert également de certificat de garantie. Les instructions d'installation sont disponibles sur le site www.indcom.cz pour les produits concernés. Les pièces détachées et autres biens nécessitant un montage professionnel, ainsi que les biens pour lesquels il n'existe pas de manuel d'utilisation (destinés uniquement à un montage professionnel), ne peuvent être utilisés ou installés que par un technicien d'entretien professionnel ou par une personne possédant la qualification professionnelle prévue par le décret n° 50/78 du Recueil des lois, ce qui doit être confirmée en cas d'une réclamation éventuelle. Le fabricant n'est responsable de ces biens, conformément aux dispositions légales, que si les conditions susmentionnées sont remplies. Dans le cas contraire, la garantie est annulée. Les marchandises utilisées sans autorisation ne peuvent être ni reprises ni échangées, et si vous réclamez de telles marchandises, la réclamation sera rejetée et les marchandises vous seront renvoyées à vos frais.

2.1. Délai pour l'exercice des droits découlant d'une exécution défectueuse

Le délai pour l'exercice des droits découlant de l'exécution défectueuse commence à la date d'acceptation des marchandises par l'acheteur, c'est-à-dire la date indiquée sur le document d'achat ou le certificat de garantie.

Le délai est :

• de 12 mois pour les marchandises neuves (y compris les marchandises déballées) ;
• de 6 mois pour les bien remis à neuf (les bien remis à neuf sont des marchandises usagées qui ont été inspectées ultérieurement par nos experts et qui sont marquées comme telles) ;
• de 6 mois pour les biens d'occasion (les biens d'occasion sont des biens qui ont été utilisés ou entretenus sans défaut et dont le caractère complet de l'emballage n'empêche pas l'utilisation complète du produit).

Pour un acheteur - entrepreneur, le délai d'exercice des droits découlant de l'exécution défectueuse peut être réglementé différemment ; si cela est expressément indiqué pour le type de marchandises en question, le délai ainsi indiqué prévaut. Dans ce cas, les marchandises sont indiquées dans la section « Garantie » de la facture par une indication numérique en mois.

Le délai se termine à la date qui coïncide numériquement avec la date à laquelle il a commencé et le nombre correspondant de mois plus tard. La durée de la période en mois est indiquée pour chaque article dans le magasin du vendeur et est suffisamment indiquée sur le document d'achat.

Les droits de responsabilité pour les défauts des marchandises pour lesquelles la garantie de qualité s'applique s'éteignent s'ils n'ont pas été exercés dans le délai indiqué.

Si une réclamation est réglée par le remplacement de la marchandise, aucun nouveau délai ne s'applique ; c'est le délai à compter de la date de réception de la marchandise par l'acheteur qui est déterminant.

2.2 Qualité à la réception

2.2.1                    Les droits et obligations des parties contractantes en ce qui concerne les droits découlant d'une exécution défectueuse sont régis par les normes légales généralement obligatoires (en particulier par les dispositions des articles 2165 et suivants du Nouveau code civil, l'article 2161, l'article 2167, etc. Nouveau code civil, § 2161, § 2167, etc.).

2.2.2 Le vendeur est tenu de garantir à l'acheteur que la marchandise est exempte de défauts à la réception. En particulier, le vendeur est responsable envers l'acheteur qu'au moment où l'acheteur a reçu les marchandises :

1. les marchandises présentent les caractéristiques convenues entre les parties et, à défaut de convention, les caractéristiques décrites par le vendeur ou le fabricant ou attendues par l'acheteur compte tenu de la nature des marchandises et sur la base de la publicité faite par eux,
2. les marchandises sont propres à l'usage auquel le vendeur déclare les destiner ou pour lequel les marchandises de ce type sont habituellement utilisées,
3. les marchandises correspondent en qualité ou en exécution à l'échantillon ou au spécimen convenu, si la qualité ou l'exécution a été déterminée par référence à l'échantillon ou au spécimen convenu,
4. les marchandises sont en quantité, mesure ou poids appropriés ; et
5. les marchandises sont conformes aux exigences de la législation.

2.2.3                    Les dispositions visées à l'article 2.2.2 des Conditions générales ne s'appliquent pas aux marchandises vendues à un prix inférieur au défaut pour lequel le prix inférieur a été convenu, à l'usure des marchandises causée par leur utilisation normale, dans le cas de marchandises d'occasion au défaut correspondant au niveau d'utilisation ou d'usure que les marchandises avaient au moment de leur réception par l'acheteur, ou si cela résulte de la nature des marchandises.

2.2.4                    L'acheteur fait valoir les droits découlant de l'exécution défectueuse à l'adresse de l'établissement du vendeur, où l'acceptation de la réclamation est possible en ce qui concerne la gamme de marchandises vendues, éventuellement aussi au siège social ou au lieu d'activité. Le moment où le vendeur reçoit de l'acheteur les marchandises réclamées est considéré comme le moment de la réclamation.

Si le défaut se manifeste dans les six mois suivant la réception, les marchandises sont considérées comme défectueuses au moment de leur réception par l'acheteur, à moins que le vendeur ne prouve le contraire.

2.3 Garantie contractuelle de qualité

En garantissant la qualité, W4L s'engage à ce que l'article soit adapté à son usage habituel ou conserve ses caractéristiques habituelles pendant une période de 12 mois.

3. Conditions de garantie

3.1 Contrôle des marchandises au moment de la réception

L'acheteur doit vérifier les marchandises, leur intégralité et l'intégrité de l'emballage lors de leur réception personnelle du vendeur.

Lors de la réception du transporteur, l'acheteur vérifie dûment et soigneusement l'état de l'envoi (notamment le nombre de colis, l'intégrité ou l'endommagement de l'emballage) conformément au bordereau de livraison.

L'acheteur doit également vérifier l'intégralité de la marchandise le jour de la réception, en particulier que le colis contient tout ce qu'il doit contenir. 

Toute anomalie doit être signalée au vendeur lors de la réception personnelle sur place. Lors de la réception du transporteur, elle doit être notée dans le rapport de remise du transporteur ou l'acheteur peut refuser d'accepter l'envoi, ou il est toujours possible de le signaler par e-mail obchod@indcom.cz, ou par le biais du formulaire de contact, formulaire de réclamation. En outre, W4L recommande de joindre une documentation photographique des dommages et de l'emballage en cas d'acceptation par le transporteur. Ne retirez pas l'emballage et conservez l'emballage d'origine, y compris le produit de remplissage. Ces dommages doivent être signalés immédiatement à notre société, PPL récupérera alors le colis et documentera l'état actuel de l'envoi.

Ces dispositions sont sans préjudice du délai légal pour l'exercice des droits découlant de l'exécution défectueuse. Une réclamation supplémentaire concernant le caractère incomplet ou les dommages extérieurs de l'envoi ne prive pas l'acheteur du droit de réclamer l'article, mais donne à W4L la possibilité de prouver qu'il n'y a pas eu de violation du contrat.

3.2 La mise en œuvre de la réclamation

Choisissez l'une des options suivantes :

• L'acheteur peut faire une réclamation en personne à la succursale du vendeur pendant les heures d'ouverture de 7 h à 15 h ou sur rendez-vous avec un employé à toute heure : Water4Life s.r.o., Pelhřimovská 1650, 39601 Humpolec.
• À la demande de l'acheteur, W4L peut ordonner l'enlèvement de la marchandise dans le cadre de la réclamation, l'acheteur payant pour l'enlèvement.
• Envoi des marchandises sous la forme d'un colis de valeur à l'adresse suivante:
 Water4Life s.r.o., Pelhřimovská 1650, Humpolec 39601 (pas d'envoi en contre-remboursement).

Lors de l'envoi des marchandises, veillez à emballer soigneusement les marchandises réclamées (de préférence dans l'emballage d'origine) afin d'éviter qu'elles ne soient endommagées pendant le transport.

L'envoi doit contenir : les marchandises réclamées (y compris les accessoires complets).

En outre, W4L recommande de joindre une copie du document d'achat ou d'une autre preuve appropriée de la garantie des marchandises (reçu, document fiscal), une description détaillée du défaut et des coordonnées suffisantes de l'acheteur (en particulier l'adresse de retour et le numéro de téléphone). Sans ces éléments, il est impossible d'identifier l'origine et le défaut des marchandises. Nous recommandons que les marchandises soient accompagnées d'un rapport de réclamation (XLS) ou d'un rapport de réclamation (PDF).

W4L vous recommande de choisir le mode de traitement de la réclamation (réparation, remplacement, note de crédit)..

W4L enverra à l'acheteur une confirmation écrite de la date de la réclamation, de son contenu et de la méthode de traitement de la réclamation requise, par courrier électronique immédiatement après la réception de la réclamation, dans le cas d'une demande personnelle, elle est livrée immédiatement.

L'acheteur est conscient que s'il ne livre pas les marchandises réclamées, y compris tous les accessoires reçus, en cas de résiliation du contrat par l'acheteur, ce dernier sera remboursé du prix d'achat diminué du prix des accessoires non livrés.

 

 

3.3 Compatibilité

W4L ne garantit pas la compatibilité totale des pièces vendues avec d'autres pièces non approuvées par le personnel de W4L, le fabricant ou le fournisseur, dont la fonctionnalité n'a pas été expressément demandée par l'acheteur dans la commande écrite, à moins que cette compatibilité ne soit habituelle pour des marchandises similaires et que W4L n'ait expressément indiqué sur les marchandises que celles-ci ne sont compatibles qu'avec la liste spécifiée ou incompatibles avec elle.

3.4 Exclusions

La violation du sceau de protection, de l'étiquette d'information ou du numéro de série expose l'acheteur au risque de voir sa demande rejetée, à moins que le dommage ne survienne dans le cadre d'une utilisation normale. Les scellés et les numéros de série font partie intégrante des marchandises et ne limitent en rien le droit du client d'utiliser et de manipuler les marchandises dans le cadre de l'usage auquel elles sont destinées.

En outre, la garantie ne couvre pas les dommages suivants (lorsque cette activité n'est pas habituelle et qu'elle n'est pas interdite dans le mode d'emploi joint) causés :

1. par des dommages mécaniques aux marchandises,
2. par des surtensions électriques (composants ou circuits imprimés visiblement brûlés), à l'exception des écarts normaux,
3. par l'utilisation des produits dans des conditions qui ne correspondent pas à la température, à la poussière, à l'humidité, à l'environnement chimique et mécanique directement prévu par le vendeur ou le fabricant,
4. par une installation, une manipulation, une exploitation ou une négligence inadéquates des produits,
5. par l'endommagement des marchandises ou de parties de celles-ci par un virus informatique, etc.,
6. si le défaut se manifeste uniquement par un logiciel dont le client n'est pas en mesure de prouver les moyens légaux d'acquisition, ou par l'utilisation de logiciels et de consommables non autorisés,
7. par l'endommagement des marchandises par une charge excessive ou une utilisation contraire aux conditions spécifiées dans la documentation ou les politiques générales,
8. par une altération ou une modification non qualifiée des paramètres,
9. si les marchandises ont été modifiées par le client (peinture, pliage, etc.), si le défaut résulte d'une telle modification,
10. par l'endommagement des marchandises par des éléments naturels ou par la force majeure,
11. par l'utilisation d'un logiciel incorrect ou défectueux,
12. par l'utilisation de consommables incorrects ou non originaux, ni pour les dommages qui en résulteraient, à moins qu'une telle utilisation ne soit habituelle et exclue dans le mode d'emploi joint.

Ces limitations ne s'appliquent pas si les caractéristiques des marchandises qui sont contraires aux conditions susmentionnées ont été expressément convenues, échangées ou déclarées par l'acheteur et W4L, ou si elles sont prévisibles en raison de la publicité ou de la manière habituelle d'utiliser les marchandises.

3.5 Test d’un défaut

Les marchandises faisant l'objet d'une réclamation ne seront testées que pour le défaut indiqué par l'acheteur (dans le formulaire de réclamation, dans la fiche descriptive du défaut jointe). W4L recommande d'indiquer le défaut par écrit, ce qui signifie également par voie électronique.

Si la réclamation est rejetée et si l'acheteur accepte de payer la réparation, celle-ci sera facturée sur la base de l'accord entre le vendeur et l'acheteur, de manière à ce qu'il y ait un accord mutuel.

Avant l'exécution de la réparation payée, l'acheteur sera informé du coût de la réparation, de son étendue et du temps nécessaire à son exécution. Une réparation payée ne peut être effectuée qu'avec le consentement exprès de l'acheteur (ou sur la base d'un contrat de service) après l'information visée dans la phrase précédente.

3.6 Refus d'accepter une réclamation

A. à cause de pollution des marchandises

W4L a le droit de refuser d'accepter des marchandises pour réclamation dans les cas où les marchandises et/ou leurs composants sont pollués ou ne répondent pas aux exigences de base pour une présentation hygiénique des marchandises pour réclamation. Dans le cas d'une réclamation concernant un appareil équipé d‘un réservoir de carburant, le réservoir doit être vide au moment de l'acceptation de la réclamation.

B. à cause de la sécurité de l'appareil

Si l'accès à l'appareil est protégé par un mot de passe, un geste ou une autre sécurité d'accès, l'acheteur est tenu d'annuler cette protection ou d'indiquer le mot de passe dans la description du défaut lors de la réclamation. Dans le cas contraire, W4L a le droit de refuser d'accepter la marchandise pour réclamation.

4. Règlement de la réclamation

4.1 Acheteur - consommateur

Conformément aux dispositions de l'article 2, paragraphe 1, lettre a) de la loi n° 634/1992 Coll. sur la protection des consommateurs, telle que modifiée, un consommateur est une personne physique qui n'agit pas dans le cadre de son activité commerciale ou dans le cadre de l'exercice indépendant de sa profession.

Si l'acheteur est un consommateur, le vendeur doit statuer sur la réclamation immédiatement, dans les cas complexes, dans un délai de trois jours ouvrables. Ce délai ne comprend pas le temps nécessaire à l'évaluation professionnelle du défaut en fonction du type de produit ou de service.

W4L s'engage à régler la réclamation, y compris la réparation du défaut, dans les meilleurs délais et au plus tard dans les 30 jours à compter de la date de la réclamation. Le délai de 30 jours peut être prolongé après la formulation de la réclamation, en accord avec le consommateur - cette prolongation ne doit pas être pour une durée indéterminée ou excessive. À l'expiration du délai ou du délai prolongé, le défaut est réputé avoir réellement existé et le consommateur a les mêmes droits que s'il s'agissait d'un défaut auquel il ne pouvait être remédié.

4.2 Acheteur - entrepreneur

Si l'acheteur est un entrepreneur, le vendeur s'engage à statuer sur la réclamation dans un délai de 40 jours à compter de la date de la réclamation. L'acheteur - entrepreneur sera informé de cette décision par courriel de contact.

5. Dispositions communes

W4L enverra à l'acheteur une confirmation écrite de la date et de la manière dont la réclamation a été réglée, y compris la confirmation de la réparation et de la durée de la réclamation ou les raisons du rejet de la réclamation.

Une fois la réclamation réglée, W4L informera l'acheteur de la clôture de la réclamation par téléphone, SMS ou courrier électronique. Si les marchandises ont été envoyées par un service d'expédition, elles seront automatiquement envoyées à l'adresse de l'acheteur une fois qu'elles auront été traitées.

Après le règlement d'une réclamation reconnue par réparation ou remplacement, la garantie du matériel est prolongée pour la durée de la réclamation. La durée de la réclamation est calculée à partir du jour suivant la réclamation jusqu'au jour où l'acheteur est informé du règlement.

L'acheteur a droit au remboursement des frais raisonnables qu'il a engagés pour faire valoir une réclamation valable. Ces frais s'entendent comme les moins nécessaires. Il s'agit en particulier des frais d'envoi de la réclamation. Ces frais ne peuvent pas inclure le trajet en voiture pour la réclamation, le transport express et d'autres frais similaires. Le remboursement des frais doit être demandé sans retard excessif, mais au plus tard dans un délai d'un mois à compter de la fin de la période d'exercice des droits découlant de la prestation défectueuse.

L'acheteur est tenu de vérifier les marchandises reçues et leur conformité avec le protocole d'expédition de la réclamation. L'acheteur doit également vérifier que les marchandises sont complètes, en particulier que l'emballage contient tout ce qu'il doit contenir. Les objections ultérieures ne seront plus prises en compte.

Ces dispositions sont sans préjudice du délai légal pour l'exercice des droits découlant d'une exécution défectueuse.

L'acheteur est tenu d'accepter la réclamation sans retard excessif dans un délai de 30 jours après avoir été informé du règlement de la réclamation ; ce délai ne peut expirer plus tôt que 60 jours après la présentation de la réclamation.

Si la réclamation n'est pas acceptée par l'acheteur au plus tard le dernier jour du délai, le vendeur devra payer des frais de stockage de 20,- CZK, TVA comprise, pour chaque jour de retard.

Si l'acheteur ne reprend pas les marchandises de la réclamation réglée dans un délai de 6 mois après avoir été informé du règlement, W4L se réserve le droit de vendre les marchandises et d'utiliser le produit de la vente pour payer les frais d'entreposage.

Lorsque les marchandises sont remises ou lorsque la note de crédit est remboursée en espèces après le règlement de la réclamation, l'acheteur est tenu de présenter le document sur la base duquel l'article a été accepté pour réclamation et doit prouver son identité à l'aide d'un document d'identité valide (carte d'identité, passeport) afin d'éviter les dommages et d'empêcher tout blanchiment de fonds provenant d'activités criminelles. W4L peut refuser la délivrance de la marchandise ou le remboursement de la note de crédit sans la présentation de l'un de ces documents. Si l'acheteur est une personne morale, la marchandise ne sera délivrée ou la note de crédit ne sera payée qu'à l'organe statutaire de la personne morale ou à une personne qui présente une procuration certifiée.

Si la réclamation est rejetée par W4L, l'acheteur a la possibilité de contacter l'Autorité tchèque d'inspection du commerce (ČOI), www.coi.cz, en lui demandant de trouver une solution extrajudiciaire commune à la situation. L'Autorité tchèque d'inspection du commerce, dont le siège social est situé à Štěpánská 567/15, 120 00 Prague 2, numéro d'identification : 000 20 869, adresse internet : https://adr.coi.cz/cs, est compétente pour le règlement extrajudiciaire des litiges de consommateurs découlant d'un contrat d'achat. La plate-forme de règlement des litiges en ligne se trouve à l'adresse suivante : http://ec.europa.eu/consum. La plateforme de résolution des litiges en ligne située sur le site http://ec.europa.eu/consumers/odr peut être utilisée pour résoudre les litiges entre le vendeur et l'acheteur dans le cadre du contrat d'achat.

6. Matières consommables et durée de vie minimale

Si l'objet de l'achat est constitué de consommables (par exemple des piles, divers types d'éclairage, etc.) ou si ces consommables font partie des marchandises achetées, c'est la durée de vie qui s'applique en lieu et place de la garantie de qualité. La durée de vie peut être exprimée en termes de temps, de durée des biens ou de nombre d'utilisations, ou être spécifiée de manière similaire. Plusieurs de ces durées peuvent être spécifiées pour les marchandises. Toutes les conditions énoncées doivent être respectées pour que la demande soit acceptée.

Le droit de l'acheteur de réclamer les marchandises pendant la période de garantie légale n'est pas affecté. Toutefois, l'acheteur doit tenir compte des faits mentionnés ci-dessus, car la garantie ne couvre pas l'usure causée par l'utilisation normale des marchandises et ne peut être confondue avec la durée de vie du produit. La durée de vie des marchandises est la susceptibilité à l'usure causée par une utilisation normale. Si vous utilisez (et non possédez) les marchandises pendant plus longtemps que leur durée de vie normale, il est probable que le défaut soit dû à l'usure normale, mais il n'est pas impossible qu'il s'agisse en fait d'un défaut couvert par la garantie.

W4L est tenu d'indiquer la durée de vie des marchandises offertes, faute de quoi il ne pourra pas invoquer cette durée de vie. 

7. Dispositions finales

Les droits de l'acheteur en vertu de la loi ne sont pas affectés par le présent Règlement de réclamation.

Le présent Règlement de réclamation est valable à partir du 1.2.2016 et annule la validité des Règlements de réclamation précédents.

Le présent Règlement de réclamation est disponible sous forme de document à l'adresse suivante : www.indcom.cz.